Online-Informationsmanagement: Zum „Quit Facebook Day“

Online-Informationsmangement: Die Debatte um Datenschutz, Verbraucherschutz und Privatsphäre ist in vollem Gange, Politiker und Datenschutzexperten haben erkannt, dass mit Facebooks` ständigem Wachstum der ohnehin schon gewaltigen Userschaft Richtlinien auf nationaler Ebene zwecklos und spätestens seit der weltumspannenden Eroberung des Social Networking Riesen, überholt sind…

Politiker, Datenschutzexperten und Facebook-User weltweit haben mehr oder weniger das gleiche Problem mit dem Quasimonopol: War Facebook auf Kinderbeinen noch auf die Privatsphäre seiner ersten Anhängerschaft bedacht, änderte sich das auf schleichende Weise, von Experten zuweilen misstrauisch beäugt, doch von den meisten weiterhin ignoriert, bis im Dezember 2009 das Fass  endgültig voll war: Facebook unternahm eine grundlegende Veränderung seiner Datenschutzrichtlinien indem die Default- Sicherheitseinstellung umgestellt wurde.

Waren bis dahin Posts und Beiträge, die man veröffentlichte nur für die eigenen Facebook- Freunde sichtbar, bewirkten die Datenschutzumstellungen auf der Seite, dass, sofern man sie nicht eigenmächtig in umständlich zu navigierenden Kontoeinstellungen umstellte, gepostete Beiträge für alle im WWW zugängig waren. Ein Paradigmewechsel im Online-Informationsmanagement aber solange man sich nicht durch umständliche und zeitaufwendige Einstellungen durchkämpfte, hatte man als Facebook-Nutzer nicht wirklich das Gefühl, noch genau bestimmen zu können, wieviel man von sich tatsächlich preisgibt.

Facebook rechtfertigte diese Neuerungen einerseits damit, dass sich die Welt schon geändert hätte, und es sich mit dem offeneren „public sharing“ (öffentliches Sich-Austauschen und Teilen) lediglich den Bedürfnissen der User anpasse. Ein weiterer Grund ist jedoch für viele offensichtlicher: Der erhöhte User-Traffic verbessert gleichzeitig die Anzeigen- und Werbeeinnahmen die über die Seite generiert werden.

Der jüngste Schritt von Seiten Facebooks` ist eine Reaktion auf die Protestwelle der vergangenen Monate, die im heutigen „Quit Facebook Day“ kulminiert: Facebook verbesserte die Benutzerfreundlichkeit indem es die Navigation der Sicherheitseinstellungen vereinfachte, so dass nicht mehr schwieriger ist, seine Privatsphäre zu schützen, als mehr und mehr von sich preiszugeben. Das dieser Schritt so lange auf sich warten ließ, ist verwunderlich, und andererseits auch nicht: Bislang konnte es sich noch leichtfertig damit rechtfertigen, dass es seinen Nutzern lediglich die Option gab, alles von sich preiszugeben, was diese dann damit täten sei ihr eigene Wahl.

Facebook hat trotz seiner Monopol-Position gemerkt, dass sich verärgerte Nutzer früher oder später nach einer Alternative umschauen werden (wie eben andere Netzwerke wie MySpace, Friendster und StudiVZ erfahren haben). Letztendlich müssen aber die User lernen mit der neuen Offenheit und der freizügigen Preisgabe von Informationen das richtige Maß zu finden. Gleichweiss werden Unternehmen das richtige Set an Richtlinien - für Mitarbeiter genauso wie ihre Kommunikationsabteilungen - herausfinden müssen.

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Online- Rufmanagement und Crowdsourcing

Im Kontext des Online- Rufmanagements bezeichnet man Crowdsourcing, bzw. Schwarmauslagerung, als Social Bookmarking oder Kollaboratives Taggen.

Was hat das nun zu tun mit Marken und Marktbeobachtung? Zugegeben, heutzutage, so gut wie alles! Das neueste Beispiel erhalten wir von Sears, einer großen Kaufhauskette in den USA.

Ein Paar hatte einen Kühlschrank bei Sears in Dripping Springs, Texas, gekauft. Dieser wurde kostenlos zu ihnen nach Hause geliefert. Als der Lieferwagen der Firma eintraf, rannte der Hund der Familie, Toot, hinaus, um herauszufinden ,was es mit den Besucher auf sich hatte. Der Wagen war kurz vor dem Anhalten, als ein lautes Aufjaulen zu hören war. Toot war vom Lieferwagen überfahren worden und starb kurz darauf.

Verständlicherweise war die Hundebesitzerin sehr mitgenommen durch den Vorfall und ging zum Ladenbesitzer. Sie suchte einen Weg um mit dem tragischen Ereignis abschließen zu können. Der Besitzer entschuldigte sich, aber beharrte darauf, dass es nicht die Schuld von Sears war. Schließlich hätte das Paar seinen Hund hinaus in den Garten laufen lassen. Dieses Verhalten half der Frau nicht im geringsten über die Angelegenheit hinweg zu kommen, und als sie nach Hause kam, war auch ihr Mann nicht erfreut darüber, wie mit seiner Frau bei Sears verfahren worden war.

Er rief im Laden an, doch der Besitzer wiederholte nur, dass es die Schuld des Paares war, und dass der Hund sich hätte entfernen müssen. Es wäre klüger von ihm gewesen, wenn er seine Entschuldigung übermittelt hätte, ohne die aufgelösten Kunden dafür verantwortlich zu machen.

Das Paar kaufte daraufhin einen Domain- Namen SearsKilledMyDog.com und entwarfen eine Website, auf welcher sie ihre Erfahrungen mit der Firma darstellten. Als die Seite vollständig und ins Leben gerufen war, teilten sie allen Freunden und Angehörigen davon mit und posteten einen Link auf Facebook. Wie mit jeder Internet- Veröffentlichung erhielten auch sie unmittelbare Reaktionen. Innerhalb von 24 Stunden zählte die Seite schon eine beträchtliche Anzahl an Besuchern, und die tragische Geschichte lief auf Platz 1 auf Reddit, während es über The Consumerist zum Twitter- Phänomen wurde.

Zu diesem Zeitpunkt begann die Sears- Kundenbetreuung mit seinem Online- Rufmanagement und aktiver Schadensbegrenzung. Hochrangige Führungskräfte riefen das Paar an um sich persönlich zu entschuldigen und baten den beiden eine Entschädigung für die Schmerzen, die sie hatte ertragen müssen, an. Das Paar hatte das Gefühl, seine Forderungen waren gehört worden, und die Website wurde wieder eingestellt. Als Nächstes fügte Sears seine Stimme zu den Diskussionen hinzu, die auf The Consumerist tobten. Sie baten darum, selbst einen Kommentar mit ihrer Antwort veröffentlichen zu duerfen;

„Wir sind sehr betroffen vom dem Verlust des Hundes eines treuen Sears-Kunden. Sobald wir davon Kenntnis hatten ( um 17 Uhr am 11. Dezember 2009), reagierte unser Team umgehend und kontaktierte den Kunden, der einen Kühlschrank bei unserer Filiale in Dripping Springs, Texas, erstanden hatte. Der Geschäftsbereich- Vorsitzende, Will Powell, hat den Kunden schon um 19Uhr des 11. Dezember 2009 unser Beileid, sowie unsere Entschuldigung übermittelt, welche von den Kunden zu unserer Freude angenommen wurden. Als Zeichen unseres tiefen Bedauerns haben wir den Kunden eine Entschädigung für den Hund, sowie die Erstattung der Kosten des ursprünglichen Einkaufs angeboten.“

Nach diesem Update ermittelte Sears jene Leute mit dem meisten Einfluss, welche den Artikel ge-Tweetet hatten, und schickte ihnen den Link mit dem Update. Das erlaubte Dritten ein Update zum Artikel über ihre eigenen Benutzerkonten zu posten, welches den Bemühungen des Online- Rufmanagements Glaubwürdigkeit verschaffte, da die neuen Tweets nicht direkt von Sears kamen.

Die herkömmliche Definition von Crowdsourcing besagt, dass es das Ausgliedern bestimmter Tätigkeiten und Aufgaben ist, welche normaler Weise von In-house Mitarbeitern und Auftragnehmern erledigt werden, und nun an eine willkürliche Zusammenstellung von Leuten (der Menge – the crowd) zur Ausführung übertragen wird. Das Sears- Beispiel zeigt, wie dieser Begriff auch auf Online-Rufmanagement Anwendung finden kann. Mit Social Media Monitoring Eigenengagement, Offenheit und persönlichem Dialogeingriff, konnte Sears eine Kehrtwende vom negativen Effekt des Crowdsourcing zum positiven machen.

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Live Search Medienbeobachtung

2009 war eindeutig das Jahr der Live Search Medienbeobachtung. Sie wissen nicht, was “Live Search” bedeutet? Dann denken Sie an Twitter.

Sie haben nie verstanden, um was es bei Twitter überhaupt geht? Stellen Sie sich folgendes vor: Wenn ich mich spontan für einen Skiurlaub im österreichischen Bad-Gastein entscheide, suche ich Informationen über Bad-Gastein entweder bei Google oder aber bei Twitter.
Wenn es gut lief, dann lieferte die Google-Suche im letzten Jahr einige Webseiten über Bad Gastein, die für Pauschalangebote, Hotels, Wellness-Urlaube, etc. optimiert waren. Genau hier setzt die Live Search Medienbeobachtung an. Obwohl die Dienstleistungsangebote für meine Planung wichtig sind, möchte ich doch erstmal wissen, wie die Schneeverhältnisse sind – am besten von einer unabhängigen Quelle. Die Hotels, Skigebiete und sonstigen Dienstleister bieten solche Informationen selten an. Deshalb ist Twitter so beliebt. Sie bekommen einen Eindruck von Leuten, die gerade vor Ort sind.

Natürlich hat Google auf die Entwicklungen reagiert. Mit Twitter und Facebook wurde bereits ausgehandelt, dass deren Meldungen im Google-Index und bei den Google-Adwords erscheinen.

Für die PR-Branche sind die Konsequenzen weitreichend. Unternehmen müssen wachsamer sein und häufiger mit Nutzern der sozialen Medien in Kontak treten. Wenn ein Kundenbetreuer die Anliegen eines Kunden nicht ernst nimmt, kann der verärgerte Kunde den Vorgang über Twitter veröffentlichen. Daraus folgt eine negative Meldung über das Unternehmen, die auch bei Google verzeichnet wäre. Eine schnelle Reaktion und gutes Online Reputation Management hätte wiederum eine sehr positive Wirkung für das Unternehmen.

Kurz gesagt: Noch nie hat sich eine Live Search Medienbeobachtung von Unternehmen und Produkten so ausgezahlt. Dabei geht es nicht nur um Markennamen. Schlagwörter, die mit den Produkten und Dienstleistungen zusammenhängen, sollten ebenso beachtet werden. Bei unserem Bad Gastein-Beispiel wäre daher sinnvoll, auch Schlagwörter wie “Skiurlaub in Österreich”, “Skifahren in Hohe Tauern” und “Skigebiete in Österreich” zu beobachten.

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