Informationsmanagement Anwendungen und Online Bewertungen

Zum Informationsmanagement gehört auf jeden Fall eine Analyse, aus der hervorgeht, wie Ihr Firmen- oder Markenname, im Vergleich zu Ihren Mitbewerbern, in online Bewertungen abschneidet.

Oder vielleicht doch nicht?
Der New York Times Artikel “Im Internet sind alle Kritiker, aber sie sind nicht sehr kritisch” berichtet, dass die durchschnittliche online Bewertung bei 4,3 von 5 Sternen liegt. Diese Zahlen sind von der Gauß’schen Glockenkurve meilenweit entfernt. Wie kommt dieser Effekt zustande? Spielen Informationsmanagement Anwendungen hier eine Rolle?

Dem Artikel zufolge spielen sie eine Rolle.
Druckerpapier, Stiefel und Hundefutter genießen im Internet ein aufgebläht gutes Ansehen. Das gleiche gilt für Hotel-Bewertungen auf TripAdvisor.com.

Nicht nur Informationsmanagement Maßnahmen haben hierbei einen Einfluss. Neben dem Geschäftsleiter, der die durchschnittliche Bewertung seines Produkts oder seiner Dienstleistung eigenhändig aufpeppelt, gibt es Leute, die Webshops beobachten. Einige unabhängige Kritiker von Amazon verdächtigen den Internetriesen der selektiven Bewertungsprüfung.

Das heißt im Klartext: Negative Bewertungen werden gelöscht, um den Umsatz zu steigern. Ed Keller, Vorstandsvorsitzender der Keller Fay Group, hat herausgefunden, dass ungefähr 65% der Online-Mundpropaganda positiv ausfällt und lediglich 8% negativ.

Zu guter Letzt stellt sich die Frage, wie ‘gut’ eine gute Bewertung ist. Sind Sie in der Lage, Ihr Informationsmanagement mit einer 4,3 zu bewerten?

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Mit Social Media Monitoring die Initiative ergreifen

Mit Social Media Monitoring die Initiative ergreifen bedeutet, sich um Funken in sozialen Medien zu kümmern, bevor sie zu Waldbränden werden. Wenn Sie negative Kommentare über Ihre Marke in einem Diskussionsforum entdecken, kommt schnell die Frage auf, wie groß die Wirkung davon ist.

Sicherliche braucht man sich nicht um den chronischen Nörgler zu sorgen, der sich in sozialen Medien austobt. Richten Sie jedoch Ihre Aufmerksamkeit auf ein negatives Kommentar, wenn es auch bei anderen Teilnehmern anklang findet.

Finden Sie dann heraus, wer kommentiert hat. Handelt es sich um eine echte Person mit einer Anhängerschaft? Spiegelt sich in dieser Anhängerschaft Ihre Zielgruppe? Kurz gefasst: Wenn sie Social Media Monitoring anwenden, ermitteln Sie, welchen Einfluss die Person hat, die kommentiert.

Falls das Social Media Monitoring zeigt, dass Mitglieder Ihres Kernpublikums negative Kommentare hinterlassen, dann sollten Sie besonders aufmerksam werden. Wenn einige Ihrer aktivsten Anhänger heute unzufrieden sind, dann wird es in nächster Zeit wahrscheinlich immer mehr Nutzern so ergehen.

Für den Fall, dass Kommentare und Foreneinträge sich zu einem Blogbeitrag mausern, sollten Sie genauer hinschauen. Der Kommunikationskanal hat sich verschoben, es herrscht Alarmstufe Rot.

Der Blog könnte nun ein guter Ort sein, um direkt auf Kritik zu antworten und im Online Reputation Management aktiv zu werden. Bauen Sie mit dem Autor eine Beziehung auf. Legen Sie Ihre Argumente dar und bitten Sie um Kommentare.

Mit etwas Glück wird der Blogger seinen Eintrag aktualisieren und Ihren Lösungsvorschlag einbeziehen. Wenn Sie mit Social Media Monitoring die Initiative ergreifen, können Verschiebungen in andere Kommunikationskanäle, beispielsweise andere Blogs, Nachrichtenseiten und Videos, vermieden werden.

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Online Reputation Monitoring ‘vergrünter’ Kampagnen

Imooty wurde als Online Reptuation Monitoring Experte zum Kommunikations-Kongress eingeladen. Der Kongress ist für PR- und Kommunikationsexperten aus Deutschland, Österreich und der Schweiz der alljährliche Höhepunkt. Während einer Podiumsdiskussion über Internet PR und Kommunikation machte Herr Volker Gaßner von Greenpeace einen interessanten Einwurf zum Thema Online Reputation Monitoring.

Tatsächlich beobachtet Greenpeace Unternehmen via Online Reputation Monitoring, die verdächtig eifrig daran arbeiten, ihr Firmen-Image zu “vergrünen”, indem großspurig verkündet wird, man handle nach einer umweltfreundlichen und nachhaltigen Unternehmenspolitik. Als Beispiel führt er den Energiekonzern RWE an, der vor kurzem eine hoch anerkannte PR- und Marketingagentur engagierte, um mithilfe eines Films das Unternehmens-Image zu verbessern. Der Film stellt den Konzern als Energie-Riesen dar, der Windmühlen pflanzt, Wasserkraftwerke installiert und Stromleitungen repariert.

Leider liefern diese umweltfreundlichen und nachhaltigen Energien lediglich 2% der Energie, die RWE anbietet. Für Greenpeace ist diese Kampagne daher typisch “vergrünt”. Greenpeace veränderte den Film dementsprechend und verdeutlicht, dass der großteil der RWE-Energie aus Atomkraftwerken stammt.

Nach wenigen Wochen hatte das Greenpeace-Video auf YouTube genauso viele Zugriffszahlen wie das Original. Die Image-Kampagne ging nach hinten los.

Herr Dieter Zetsche, Vorstandsvorsitzender der Daimler AG, sprach ebenfalls über Online Reputation Monitoring in seiner Eröffnungsrede für den Kommunikations-Kongress. Für PR- und Kommunikationsexperten ist es eine große Herausforderung, umweltfreundliche Technologien zu kommunizieren. Zum einen sind die Technologien komplex und schwer zu verstehen (besonders in der Automobilindustrie), zum anderen ist die Versuchung groß, mit Statistiken und netten Bildern zu spielen.

Herr Zetsches Fazit lautet daher, dass Vertrauen und Wohlwollen nur durch die Kommunikation echter Inhalte zu erreichen ist. In diesem Sinne werden Greenpeace, und andere Organisationen, weiterhin die Mittel des Online Reputation Monitoring nutzen, um ‘vergrünte’ und irreführende Werbung zu enttarnen.

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Online Reputation Management

Kaufentscheidungen werden zunehmend mit Hilfe des Internets getroffen, daher ist Online Reputation Management für viele Unternehmen Routine. Firmen sollten einen guten ersten Eindruck bei kaufwilligen Kunden hinterlassen, wenn diese ein Produkt oder eine Dienstleistung online recherchieren.

Was bedeutet Online Reputation Management? Ein guter Ruf hat folgenden Einfluss: Die Marke erweckt bei Kunden Vertrauen und Zuversicht; dass wirkt sich direkt auf Wachstum und Profit des Unternehmens aus. Aber was passiert, wenn ein Interessent ein negatives Kommentar über eine Marke liest? Eben genau das Gegenteil. Ein negativer Eintrag über ein Unternehmen verringert das Vertrauen beim Konsument und drückt Einnahmen und Gewinne.

Aber wird dieser negative Eintrag nicht durch einen wohlwollenden ausgeglichen? Leider nicht.

Die meisten Einkäufe finden weiterhin im Ladengeschäft statt, aber die Empfehlungen anderer Konsumenten gehören zu den wichtigsten Entscheidungskriterien (Quelle TNS and eMarketer). Nach Angaben der führenden Marktplätze Ebay und Amazon liegt das positiv/negativ Verhältnis bei 10 zu 1. Das heißt, es sind 10 positive Bewertungen nötig, um 1 negative auszugleichen. Finanzmilliardär Warren Buffet meint dazu prägnant: “Es braucht 20 Jahre, um einen Ruf aufzubauen und 5 Minuten, um ihn zu zerstören.”

Im Internet verbreiten sich Gerüchte, Tratsch und schlechte Nachrichten schnell. Es gibt keine geographischen Grenzen für Inhalte, negative Bewertungen können die Unternehmenszahlen ins Rote rutschen lassen. Deswegen ist Online Reputation Management wichtig.

Wie können Sie sicher sein, dass die Kundschaft einen guten ersten Eindruck bekommt, wenn sie online nach Ihrer Firma, Ihrer Marke, Ihrem Produkt oder Ihrem Service suchen?

Zunächst durch beobachten der Online-Zeitungsartikel, Blogeinträge, Besprechungen in sozialen Medien, Bilder und Videos; die mit Produkten und Dienstleistungen Ihres Unternehmens zu tun haben.

Dann durch die Analyse und Dokumentation der Suchergebniss-Entwicklung in Bezug auf die Quellenart (Artikel, Blog, usw.) und deren Besucherzahlen.

Schließlich beeinflussen Sie die Suchergebnisse indem Sie Ihre Internetaktivitäten pflegen; also Ihre offizielle Webseite, Blog, Micro Site und Kundenbewertungsforen.

Besuchen Sie Imooty, wir kümmern uns um Ihr Online Reputation Management und bringen Ihre Online Beobachtungs-Routine in Gang.

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