Online- Rufmanagement und Crowdsourcing

Im Kontext des Online- Rufmanagements bezeichnet man Crowdsourcing, bzw. Schwarmauslagerung, als Social Bookmarking oder Kollaboratives Taggen.

Was hat das nun zu tun mit Marken und Marktbeobachtung? Zugegeben, heutzutage, so gut wie alles! Das neueste Beispiel erhalten wir von Sears, einer großen Kaufhauskette in den USA.

Ein Paar hatte einen Kühlschrank bei Sears in Dripping Springs, Texas, gekauft. Dieser wurde kostenlos zu ihnen nach Hause geliefert. Als der Lieferwagen der Firma eintraf, rannte der Hund der Familie, Toot, hinaus, um herauszufinden ,was es mit den Besucher auf sich hatte. Der Wagen war kurz vor dem Anhalten, als ein lautes Aufjaulen zu hören war. Toot war vom Lieferwagen überfahren worden und starb kurz darauf.

Verständlicherweise war die Hundebesitzerin sehr mitgenommen durch den Vorfall und ging zum Ladenbesitzer. Sie suchte einen Weg um mit dem tragischen Ereignis abschließen zu können. Der Besitzer entschuldigte sich, aber beharrte darauf, dass es nicht die Schuld von Sears war. Schließlich hätte das Paar seinen Hund hinaus in den Garten laufen lassen. Dieses Verhalten half der Frau nicht im geringsten über die Angelegenheit hinweg zu kommen, und als sie nach Hause kam, war auch ihr Mann nicht erfreut darüber, wie mit seiner Frau bei Sears verfahren worden war.

Er rief im Laden an, doch der Besitzer wiederholte nur, dass es die Schuld des Paares war, und dass der Hund sich hätte entfernen müssen. Es wäre klüger von ihm gewesen, wenn er seine Entschuldigung übermittelt hätte, ohne die aufgelösten Kunden dafür verantwortlich zu machen.

Das Paar kaufte daraufhin einen Domain- Namen SearsKilledMyDog.com und entwarfen eine Website, auf welcher sie ihre Erfahrungen mit der Firma darstellten. Als die Seite vollständig und ins Leben gerufen war, teilten sie allen Freunden und Angehörigen davon mit und posteten einen Link auf Facebook. Wie mit jeder Internet- Veröffentlichung erhielten auch sie unmittelbare Reaktionen. Innerhalb von 24 Stunden zählte die Seite schon eine beträchtliche Anzahl an Besuchern, und die tragische Geschichte lief auf Platz 1 auf Reddit, während es über The Consumerist zum Twitter- Phänomen wurde.

Zu diesem Zeitpunkt begann die Sears- Kundenbetreuung mit seinem Online- Rufmanagement und aktiver Schadensbegrenzung. Hochrangige Führungskräfte riefen das Paar an um sich persönlich zu entschuldigen und baten den beiden eine Entschädigung für die Schmerzen, die sie hatte ertragen müssen, an. Das Paar hatte das Gefühl, seine Forderungen waren gehört worden, und die Website wurde wieder eingestellt. Als Nächstes fügte Sears seine Stimme zu den Diskussionen hinzu, die auf The Consumerist tobten. Sie baten darum, selbst einen Kommentar mit ihrer Antwort veröffentlichen zu duerfen;

„Wir sind sehr betroffen vom dem Verlust des Hundes eines treuen Sears-Kunden. Sobald wir davon Kenntnis hatten ( um 17 Uhr am 11. Dezember 2009), reagierte unser Team umgehend und kontaktierte den Kunden, der einen Kühlschrank bei unserer Filiale in Dripping Springs, Texas, erstanden hatte. Der Geschäftsbereich- Vorsitzende, Will Powell, hat den Kunden schon um 19Uhr des 11. Dezember 2009 unser Beileid, sowie unsere Entschuldigung übermittelt, welche von den Kunden zu unserer Freude angenommen wurden. Als Zeichen unseres tiefen Bedauerns haben wir den Kunden eine Entschädigung für den Hund, sowie die Erstattung der Kosten des ursprünglichen Einkaufs angeboten.“

Nach diesem Update ermittelte Sears jene Leute mit dem meisten Einfluss, welche den Artikel ge-Tweetet hatten, und schickte ihnen den Link mit dem Update. Das erlaubte Dritten ein Update zum Artikel über ihre eigenen Benutzerkonten zu posten, welches den Bemühungen des Online- Rufmanagements Glaubwürdigkeit verschaffte, da die neuen Tweets nicht direkt von Sears kamen.

Die herkömmliche Definition von Crowdsourcing besagt, dass es das Ausgliedern bestimmter Tätigkeiten und Aufgaben ist, welche normaler Weise von In-house Mitarbeitern und Auftragnehmern erledigt werden, und nun an eine willkürliche Zusammenstellung von Leuten (der Menge – the crowd) zur Ausführung übertragen wird. Das Sears- Beispiel zeigt, wie dieser Begriff auch auf Online-Rufmanagement Anwendung finden kann. Mit Social Media Monitoring Eigenengagement, Offenheit und persönlichem Dialogeingriff, konnte Sears eine Kehrtwende vom negativen Effekt des Crowdsourcing zum positiven machen.

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