Live Search Medienbeobachtung
2009 war eindeutig das Jahr der Live Search Medienbeobachtung. Sie wissen nicht, was “Live Search” bedeutet? Dann denken Sie an Twitter.
Sie haben nie verstanden, um was es bei Twitter überhaupt geht? Stellen Sie sich folgendes vor: Wenn ich mich spontan für einen Skiurlaub im österreichischen Bad-Gastein entscheide, suche ich Informationen über Bad-Gastein entweder bei Google oder aber bei Twitter.
Wenn es gut lief, dann lieferte die Google-Suche im letzten Jahr einige Webseiten über Bad Gastein, die für Pauschalangebote, Hotels, Wellness-Urlaube, etc. optimiert waren. Genau hier setzt die Live Search Medienbeobachtung an. Obwohl die Dienstleistungsangebote für meine Planung wichtig sind, möchte ich doch erstmal wissen, wie die Schneeverhältnisse sind – am besten von einer unabhängigen Quelle. Die Hotels, Skigebiete und sonstigen Dienstleister bieten solche Informationen selten an. Deshalb ist Twitter so beliebt. Sie bekommen einen Eindruck von Leuten, die gerade vor Ort sind.
Natürlich hat Google auf die Entwicklungen reagiert. Mit Twitter und Facebook wurde bereits ausgehandelt, dass deren Meldungen im Google-Index und bei den Google-Adwords erscheinen.
Für die PR-Branche sind die Konsequenzen weitreichend. Unternehmen müssen wachsamer sein und häufiger mit Nutzern der sozialen Medien in Kontak treten. Wenn ein Kundenbetreuer die Anliegen eines Kunden nicht ernst nimmt, kann der verärgerte Kunde den Vorgang über Twitter veröffentlichen. Daraus folgt eine negative Meldung über das Unternehmen, die auch bei Google verzeichnet wäre. Eine schnelle Reaktion und gutes Online Reputation Management hätte wiederum eine sehr positive Wirkung für das Unternehmen.
Kurz gesagt: Noch nie hat sich eine Live Search Medienbeobachtung von Unternehmen und Produkten so ausgezahlt. Dabei geht es nicht nur um Markennamen. Schlagwörter, die mit den Produkten und Dienstleistungen zusammenhängen, sollten ebenso beachtet werden. Bei unserem Bad Gastein-Beispiel wäre daher sinnvoll, auch Schlagwörter wie “Skiurlaub in Österreich”, “Skifahren in Hohe Tauern” und “Skigebiete in Österreich” zu beobachten.
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Online Reputation Management: Welche Strategie verfolgen Sie in den sozialen Medien?
Ein erfolgreiches Online Reputation Management erfordert, dass Ihre Mitarbeitern wissen, wie sie am besten mit sozialen Medien umgehen. Arbeiten Sie Richtlinien für Ihre Angestellten heraus. Ihr Verhalten in den sozialen Medien beeinflusst nämlich die öffentliche Wahrnehmung Ihrer Marke und Ihres Unternehmens.
Im traditionellen Sinne bedeuten Online Reputation Management Richtlinien die Einschränkung von Handlungsspielräumen. Sie zählen beispielsweise Dinge auf, die nicht gemacht werden dürfen. In den sozialen Medien kommt es jedoch darauf an, die Kunden miteinzubeziehen. Konzentrieren Sie sich also bei der Ausarbeitung auf das, was gemacht werden KANN, um die Interaktion zu fördern.
Stellen Sie zuerst klar, dass Ihr Unternehmen großen Wert auf den Gemeinschaftsgedanken legen. Wer in Ihrem Netzwerk andere unterstützt wird ebenfalls unterstützt. Bieten Sie eine Plattform an, auf der Nutzer gerne in Kontakt treten, Erfahrungen austauschen und um Rat bitten.
Transparenz ist der Schlüssel zu einem Vertrauensverhältnis mit Ihren Kunden. Die richtige Balance zwischen persönlichen und beruflichen Informationen ist eine große Herausforderung. Transparenz bedeutet schließlich nicht, Unternehmensgeheimnisse preiszugeben. Angestellte sind dazu verpflichtet, vertrauliche Informationen zu schützen.
Stellen Sie auch klar, dass Ihre Mitarbeiter die volle Verantwortung für ihre Beiträge übernehmen. Wer einen Beitrag veröffentlicht, hat nicht das Recht, sich dumm zu äußern und sich nachher damit zu entschuldigen, man häbe doch nur seine eigene Haltung ausgedrückt. Es ist sicherlich wünschenswert, die persönliche Meinung mitzuteilen. Jedoch sollte jeder Beitrag auch auf das Publikum eingehen. Ausserdem sollte sichergestellt werden, dass Meinungen nicht als engstirnig oder gar diskriminierend missverstanden werden.
Weisen Sie Ihre Angestellten unbedingt darauf hin, dass ihre Aktivitäten in den sozialen Medien Teil eines umfassenden Online Reputation Managements sind. Ihr Verhalten hat zum einen Einfluss darauf, wie die Angestellten im Unternehmen wahrgenommen werden; zum anderen darauf, wie externe Betrachter die Unternehmenskultur wahrnehmen. Machen Sie Ihren Angestellten bewusst, dass ihre Aktivitäten Teil übergreifender Social Media Monitoring Maßnahmen sind.
Bieten Sie Ihrer online Gemeinschaft wertvolle Informationen an! Viele Unternehmen haben anscheinend große Schwierigkeiten über etwas anderes als ihre Produkte und Dienstleistungen zu sprechen… Kümmern Sie sich um Themen, die den Horizont erweitern, wie zum Beispiel allgemeine Branchennachrichten, Entwicklungen und FAQs.
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